Hôpital - 15-20

Écoute des patients

L’écoute des usagers est une composante indispensable de tout système qualité.
Elle fournit des informations qui permettent de corriger les dysfonctionnements, d’identifier les attentes des patients et d’orienter les objectifs d’amélioration.

Plusieurs niveaux d’écoute des usagers sont en place à l’hôpital des Quinze-Vingts :

  • la mesure de la satisfaction après une hospitalisation ou une consultation,
  • le dispositif d’écoute personnalisé en cas de plainte ou de réclamation.

Les questionnaires de sortie

Ces questionnaires font l’objet d’une attention particulière et permettent à l’établissement de prioriser les actions à mettre en œuvre pour répondre, de la manière la plus appropriée, à vos attentes.

L’analyse au cas par cas permet une réponse immédiate à l’insatisfaction, quand elle est possible.
Par ailleurs, l’analyse globale des résultats est une source d’information aidant à la définition du programme d’actions annuel.

Pour évaluer votre séjour, le questionnaire est disponible

Le questionnaire peut être déposé directement dans le service ou adressé par voie postale :
 CHNO des Quinze-Vingts, DQFP, 28 rue de Charenton, 75571 PARIS cedex 12

  • ou directement en ligne :
Vous êtes venu(e)(s) pour une intervention en ambulatoire et nous vous remercions de votre confiance. Dans un souci de constante amélioration du service, nous souhaitons connaître votre opinion et vos attentes.

Ce questionnaire est traité de manière anonyme et sera détruit après l’analyse des données.

Accéder au questionnaire en ligne

Vous venez d’être hospitalisé(e) au CHNO des Quinze-Vingts et nous vous remercions de votre confiance. Dans un souci d’amélioration constante de la qualité de la prise en charge, nous souhaitons recueillir votre opinion et vos attentes.

Ce questionnaire est traité de manière anonyme et sera détruit après l’analyse des données.

Accéder au questionnaire en ligne

Nous vous remercions d’avance du temps consacré pour y répondre.

Le dispositif d’écoute personnalisé en cas de plainte ou de réclamation sur votre prise en charge

Si vous souhaitez déposer une réclamation concernant votre prise en charge, les agents de la Direction chargée de la Patientèle vous accueillent de 9h à 17h, sur place ou par téléphone
au 01 40 02 11 25. Votre réclamation sera consignée sur un registre et une enquête s’ensuivra.
Vous serez informé par courrier des suites données (saisine du médiateur, demande d’autorisation de consultation du dossier médical, actions mises en œuvre, etc.).

Monsieur le Directeur du CHNO des Quinze-Vingts
28, rue de Charenton
75571 PARIS cedex 12

Plainte et réclamation pour un problème de facturation

Les enquêtes de satisfaction

Par ailleurs le CHNO s’est engagé à mener des enquêtes de satisfaction ponctuelles par service.

Dispositif national d’évaluation : e-Satis

 

L’indicateur e-Satis, généralisé sur le plan national, mesure la satisfaction des patients ayant été hospitalisés au moins deux nuits ou ayant séjourné en ambulatoire. Ce dispositif permet via un questionnaire en ligne de recueillir votre appréciation sur les différentes étapes de votre séjour : accueil, prise en charge dans le service, qualité hôtelière : chambre et repas, et votre sortie.

En Pratique :

  • Lors de la préparation de votre séjour au bureau des admissions et/ou dans le service au cours de votre séjour, merci d’indiquer votre adresse mail ou celle de la personne de confiance,
  • Quelques jours après votre sortie, vous recevrez un lien unique et sécurisé vous permettant de répondre à l’enquête,
  • En moins de 10 minutes, vous pourrez ainsi donner votre avis sur votre séjour

Vos réponses alimentent le score de satisfaction de l’hôpital.

Les représentants des usagers du CHNO des Quinze-Vingts :

Yves DENIS (Association Les petits frères des Pauvres) : 06 73 22 24 61
Denise NOEL-RIEU (Ligue contre le cancer) : 06 70 52 81 50
Didier LE GOFF (Association Valentin Haüy) : 06 63 92 39 68
Alain LAFORÊT (Association nationale des retraités) : 06 14 11 61 22

 

La Commission des Usagers (CDU)

Créée par décret n°2016-726 du 1/06/2016, elle affirme le rôle des représentants des usagers au sein des hôpitaux.

Sont membres avec voix délibérative les représentants d’associations d’usagers agréées (deux titulaires et deux suppléant) désignés par l’ARS : le directeur ou son représentant désigné, le médiateur médical et son suppléant, le médiateur non médical et son suppléant ; peuvent également y siéger, de manière facultative, d’autres professionnels de l’établissement.

Composition de la Commission des usagers

Les missions de la Commission des usagers :

  • participer à l’élaboration de la politique menée : accueil, prise en charge, information et droit des usagers ;
  • être associée à l’organisation des parcours de soins ainsi qu’à la politique de qualité et de sécurité élaborée par la commission médicale d’établissement ;
  • être informée des événements graves et indésirables survenus et des actions correctives mises en place ;
  • recueillir les observations des associations de bénévoles de l’hôpital ;
  • proposer un projet des usagers après concertation de l’ensemble des représentants des usagers et des associations ayant passés convention avec l’hôpital.

 

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