L’écoute des usagers est une composante indispensable de tout système qualité. Elle fournit des informations qui permettent de corriger les dysfonctionnements, d’identifier les attentes des patients et d’orienter les objectifs d’amélioration.
Plusieurs niveaux d’écoute des usagers sont en place à l’hôpital national des 15-20 :
- la mesure de la satisfaction après une hospitalisation ou une consultation,
- le dispositif d’écoute personnalisé en cas de témoignage ou de réclamation.
Les enquêtes de satisfaction
Les enquêtes de satisfaction diffèrent selon votre type de prise en charge :
- Suite à une hospitalisation : le dispositif national d’évaluation e-satis
L’indicateur e-Satis, généralisé sur le plan national, mesure la satisfaction des patients ayant été hospitalisés au moins deux nuits ou ayant séjournés en ambulatoire. Ce dispositif permet via un questionnaire en ligne de recueillir votre appréciation sur les différentes étapes de votre séjour : accueil, prise en charge dans le service, qualité hôtelière : chambre et repas, et votre sortie.
- Suite à un autre mode de prise en charge : nos enquêtes internes
L’hôpital des 15-20 dispose de 5 enquêtes de satisfaction internes, correspondantes à 5 types de prises en charge :
Consultation – Urgences – Laboratoire – Neuro-imagerie – Pharmacie
En Pratique :
- Lors de la préparation de votre séjour au bureau des admissions et/ou dans le service, le personnel recueille votre adresse mail ou celle de la personne de confiance que vous avez désignée ;
- A la suite de votre sortie, vous recevrez des liens uniques et sécurisés, de la part de deux expéditeurs (MerciDocteur et e-Satis), vous permettant de nous notifier votre satisfaction ;
- En moins de 10 minutes, vous pourrez donner votre avis sur votre séjour.
Pour vous adresser ces enquêtes, nous transmettons aux expéditeurs mentionnés ci-dessus, certaines données vous concernant : votre adresse mail, votre année de naissance, vos dates d’entrée et de sortie, et votre sexe.
Si vous souhaitez vous opposer à la transmission de vos données, vous avez la possibilité de le notifier à notre déléguée à la protection des données (dpo@15-20.fr).
Le dispositif d’écoute personnalisé en cas de témoignage ou de réclamation
- Concernant votre facturation
Si vous souhaitez déposer une réclamation portant sur la facturation, vous pouvez le faire via les formulaires ci-dessous.
- Concernant votre prise en charge
Si vous souhaitez déposer une réclamation concernant votre prise en charge, la chargée de relation avec les usagers vous accueille de 9h à 17h, au 24 rue de Charenton (accès direct depuis la rue), ou par téléphone au 01 40 02 17 19.
Vous pouvez également joindre le service Patientèle par mail : patientele@15-20.fr .
Vous serez informé par courrier des suites données.
Les représentants des usagers
Qui sont-ils ?
Les représentants des usagers sont des personnes membres d’associations de patients, d’usagers, de consommateurs ou familiales qui doit être obligatoirement agréées au niveau national ou régional.
Quel sont leurs missions ?
Les représentants des usagers sont amenés à siéger dans différentes instances afin de porter la parole des patients, de leurs familles et de leurs proches, de défendre leurs intérêts et de contribuer à la définition des besoins, des attentes, des orientations ou évolutions souhaitables.
Ils veillent au respect des droits des usagers et sont largement associés à l’organisation et à l’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge. Ils sont les interlocuteurs privilégiés des patients et de leur entourage pour se faire aider en cas de besoin.
Pour les contacter :
Yves DENIS (Association Les petits frères des Pauvres) : 06 73 22 24 61
Didier LE GOFF (Association Valentin Haüy)
Catherine GRIMAUD (Union Nationale des Aveugles et Déficients Visuels)
Alain LAFORÊT (Association nationale des retraités) : 06 14 11 61 22
E-mail : representantsdesusagers@15-20.fr
La Commission des Usagers (CDU)
Créée par décret n°2016-726 du 1/06/2016, elle affirme le rôle des représentants des usagers au sein des hôpitaux.
Sont membres avec voix délibérative les représentants d’associations d’usagers agréées (deux titulaires et deux suppléants) désignés par l’ARS : le directeur ou son représentant désigné, le médiateur médical et son suppléant, le médiateur non médical et son suppléant ; peuvent également y siéger, de manière facultative, d’autres professionnels de l’établissement.
Les missions de la Commission des usagers :
- participer à l’élaboration de la politique menée : accueil, prise en charge, information et droit des usagers ;
- être associée à l’organisation des parcours de soins ainsi qu’à la politique de qualité et de sécurité élaborée par la commission médicale d’établissement ;
- être informée des événements graves et indésirables survenus et des actions correctives mises en place ;
- recueillir les observations des associations de bénévoles de l’hôpital ;
- proposer un projet des usagers après concertation de l’ensemble des représentants des usagers et des associations ayant passés convention avec l’hôpital.